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看起來酷炫卻令人失望 酒店科技的投資邏輯到底是什么?


現如今不少酒店面臨的窘境是顧客自己家里的科技應用比酒店還要先進。


顧客家里有影院級的熒幕和音響設備;用手機就可以將語音內容投射到電視或音響上并與其他人分享;注重健康理念的顧客家里配有空氣凈化器、除濕機、按摩椅、專業健身器材;若需要在家處理公事,打印機、掃描儀、網絡隨時待命……酒店業主的應對之法似乎只有持續投資升級科技設備,例如不斷加強網絡服務,提供大型平板電視,增加更智能、更專業的咖啡機……


希爾頓酒店在2015年就提供用手機開房門的服務,最近客人又可以用希爾頓的app調整燈光、溫度、電視頻道;萬豪酒店為客人提供VR設備,客人可以借此體驗旗下其他豪酒店,萬豪酒店還供新的淋浴設備Shower Door Shareable Canvas,客人在淋浴時若有好的想法可以寫在淋浴間的門上,這些文字或圖案可以自動轉換成電子檔案傳送到平板電腦上;同屬萬豪集團,美國亞特蘭大AC hotel的窗戶可以自動調整玻璃的顏色,一方面提供自然照明,另一方面可以調節室內溫度達到環保效果。


這些科技服務似乎相當有趣,但是到底有多少客人會使用?


這些服務真的讓客人感到便利嗎?再者,科技發展日新月異,從 AR、VR、物連網、機器人到人工智能、機器學習、區塊鏈技術,酒店科技投資似乎永無止境,酒店業對此該如何選擇?


筆者認為應該從兩個維度思考科技投資的問題。


科技投資應該有利于緩解人力資源壓力


  《酒店評論》于2018年1月發表的“酒店業人才供給不足,開發機制滯后引人深思”一文提到,高離職率的員工有3個基本特征:基層員工、25歲以下、工作3年以內。換言之,年輕員工加入酒店不到3年就可能決定離開該酒店,甚至離開酒店業。


該研究還指出,員工離職的原因除了薪酬和福利低以外,工作強度大、晉升機會少、工作時間長、其他行業的吸引力大也是重要的原因。


若酒店業這些根本的不利因素不改變就很難解決人才外流的困境,未來或將面臨后繼無人的難題。


不過也許科技有助于緩解人才荒的現象。


最極端的例子就是日本的Henn Na Hotel,該酒店除了安保人員和客房服務員,其他工作都由機器人完成。


客人在機器人的協助下辦理入住手續,人臉辨識科技取代房卡,行李車和機械手臂取代行李員。


日本Henn Na Hotel利用機械手臂為客人提供服務


Henn Na Hotel是一家三星級酒店,客人不期待太多服務,此外也有客人特地去體驗機器人酒店,因此他們愿意接受酒店里非常簡單的服務。


可是有人肯定要問,對于大多數客人而言他們能接受如此簡單的服務嗎?


我們知道現在越來越多的旅行者舍棄酒店,轉而選擇airbnb、途家、小豬等共享經濟的住宿形式,這些顧客習慣“一切自己來”,不太需要其他人的服務。


如果這種趨勢繼續發展,酒店可以考慮引進科技,從而對人工服務進行簡化或用機器代替人力,比如,新加坡的M Social酒店已經利用機器人Aura將水、毛巾等等物品送到客房。


日本的Henn Na Hotel還沒辦法用機器人取代客房服務員,但是有幾家公司已經在朝著這個方向努力。


很多人家里都有掃地機器人,美國的Maidbot是第一家針對酒店推出房務機器人的公司。


這家公司的產品叫做Rosie,除了吸塵之外,同時也搜集信息,例如房間內是否有發霉的現象、客人在房內的行走模式等等。


筆者認為這些資料不但可以確保酒店為客人和員工提供一個健康的環境,也可以監控資產的使用、折舊狀況,因此Maidbot是個值得關注的公司。


日本Nissan汽車在2016年開發出自動歸位的椅子,最近更是設計出自動歸位的拖鞋、茶幾、坐墊。酒店業可以考慮如何有效運用這些技術,例如宴會廳的桌椅擺設是否可以實現自動化,減少粗重工作的人力需求。


另一項跟人力資源有關的科技應用是員工教育培訓。


荷蘭Novility公司利用運動檢測(motion detection)和語音辨識的技術提供交互式員工培訓,并用科技手段追蹤每個員工的學習成果、進度,進而提供資料讓用戶追蹤員工培訓和網絡客戶點評之間的關系。


該公司宣稱這樣的員工培訓方式可以讓新員工更容易進入狀態,減少工作傷害,增加員工生產力,提高員工忠誠度,改善客戶關系,提高顧客滿意度。


筆者相當欣賞該公司,因為他們將新的科技做法引進酒店業,用科技手段確保培訓質量的一致性,追蹤培訓成果,并且用數據證明培訓的投資回報。


如上文所述,若不改變現狀,酒店業未來會面臨人才危機。


如何改變?其中一個方法是,用科技將簡單重復的工作自動化(如機器人柜臺、掃地機器人、自動歸位的家具),并改進員工培訓方式。


從以上幾個案例得到的更大啟示是,酒店業應該思考可以引進哪些技術以及如何應用這些技術,如人臉辨識、語音辨識、自動停車系統等等。


我們需要更多好奇的酒店業者與科技行業的人員交流,我們也需要有想象力的酒店業者能夠將其他行業的科技引進酒店業。


科技投資必須能夠提高住宿體驗


最近筆者所入住的幾家酒店都是用透明玻璃將客房和浴室間隔開。


行李員將我們帶進房間之后就直接走進浴室,將整面透明玻璃用簾幕遮住,相信這個行李員比室內設計師更了解隱私的重要性。


另外,筆者一直不能理解酒店的電話為何有那么多按鍵?


為何按鍵上的說明要用顯微鏡才能看清楚? 雖然透明玻璃、電話不是高科技,但是這兩個例子提醒我們:人性和需求比新奇有趣的想法更重要。


酒店房間的電視越來越大,但是內容還是乏善可陳。


若想用酒店的電視看手機、計算機上的信息或欣賞網絡音樂或電影,就要將內容跟電視連接,這個操作過程還是太麻煩。


如果酒店可以提供一個不用動腦的方法就能讓客人用電視欣賞自己喜歡的內容,這一定可以提高客人的滿意度。


此外,我門不禁要問,如果酒店至今還沒辦法讓客人用電視看自己帶來的內容,我們怎么期待酒店業可以運用人工智能、機器學習、物連網?


未來,酒店會繼續投資、提升網絡服務。


有些酒店非常貼心,讓客人在退房后的幾個小時內繼續免費使用酒店網絡。


設想一下,這些客人如想要使用免費網絡只能待在酒店,難道他們不會有順便消費的機會嗎?


 當客人到酒店前臺問路時服務人員總是拿出紙質地圖,先在酒店的位置上畫個圈,再圈出目的地,這種做法讓筆者很不解。


為何不能借鑒手機內置GPS及電子地圖的做法?很多酒店的大廳都有大的顯示屏,不過卻很少有服務人員會利用這個屏幕連接網絡地圖,指點方向。


不久前,筆者驚喜地發現在曼谷的Novotel Polenchit酒店服務人員就是這樣利用大屏幕的,值得稱贊!


亞洲人喜歡睡硬床墊,美國人喜歡軟床墊。


很多酒店的床墊可以調整軟硬度,而Sleep Number公司的床墊左右兩邊可以設定不同的軟硬度,這種床墊甚至能檢測打鼾,并自動調整床墊減少打鼾。


另外SmartDuvet公司推出左右兩邊可以設定不同溫度的被子,并可以利用手機app事先暖床。


在美國有些汽車可以加裝暖車設備,下雪的時候車主可以事先開啟暖氣,上車時車里已經很暖和。


同樣的道理,冬天不用再面對冰冷的床鋪,這種體驗多好!


Sleep Number 公司推出的智能床墊


在歐美,健身房逐漸取代餐廳、酒吧變成社交場所,甚至有人開始在健身房開party,那些受歡迎的健身房的會員資格相當搶手。


因此有些旅行者將健身房的設備作為選擇酒店的標準也就不足為怪了。


如果具備可行性,酒店業主可以投資高檔、智能化的健身房設備,讓客人不因旅行中斷健身運動的習慣,還可以吸引“重度”健身迷光顧酒店。


雖然本文的主題是科技,但是筆者想以一個親身經歷的非科技類故事來結尾。


最近筆者去泰國普吉島度假時身體不適,向前臺詢問最近的醫院時服務人員說:“本酒店就有診所,而且24小時有人待命。”


這個小診所只有一個值班人員,但是筆者吃了他開的藥3天就恢復了健康。


這件事讓筆者聯想起眼下很多國家都面臨的老齡化問題,目前酒店業對于老齡市場的應對之道似乎只有為老年人提供折扣、浴室加裝防滑設施和緊急按鈴。


也許酒店業還可以考慮和鄰近的醫療機構合作,甚至可以配備專門的駐店醫護人員,也可以進一步思考哪些科技、設備可以真正幫助銀發族豪無擔憂地享受假期。

 

        文章來源:酒店評論

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